CASO DELL HELL

Conocen el Caso DELL HELL? Imaginan el impacto que puede tener un cliente o usuario de algun producto de servicio dentro del negocio? Toman en consideracion las empresas, la importancia que tienen cada uno de sus clientes en todo sentido?

A decir verdad, jamas habia oido hablar yo, acerca del Caso Dell hasta ahora, en mi "flipante" clase de Sistemas de Informacion, donde lo hemos estado estudiando y deseo compartirlo en mi blog. El protagonista es un periodista americano llamado Jeff Jarvis, el cual compra un DELL, contratando además, el servicio a domicilio de revisión y reparación en caso de que algo fallara; pues, algo falló para desgracia de Dell y Jarvis naturalmente llamó a Dell para que fuese revisado su problema, estos no respondieron de manera satisfactoria diciéndole que su problema se extendía a la fabricación, pero tampoco resolvieron el problema; partiendo de esto, Dell comenzaría a vivir un "HELL" ocasionado por un cliente entre tantos, pero con la particularidad y el don de la escritura y además con el poder de llegar a grandes masas porque lo hacía en la red; Jarvis tenía un blog, y,lo que hizo simplemente fue escribir acerca de su Fatal experiencia con Dell. Pues al parecer, no estaba sólo, y mucha gente empezó a sentirse identificada con su caso y empezaron a hacerle comentarios a su blog, describiendo sus propios relatos. El número de comentarios comenzó a elevarse de manera inesperada, pues lo que había sido contado a modo de diario, estaba causando conmoción en unos "pocos" para ese momento, pero que luego, de que Jeff Jarvis publicara una Carta Abierta a Michael Dell el tema comenzó a hacerse más relevante y por mala estrategia, ó simplemente confianza de que no pasaría de allí, DELL no hizo absolutamente nada. Así, DELL HELL empezó a agarrar fuerzas y a propagarse a través de diarios, revistas de negocios, como Business Week y en dos meses, las acciones de Dell habían caído un 50% .

Del caso DELL HELL, yo extraigo dos grandes puntos de reflexión: por un lado, creo que la empresas en general, y sobre todo, las de gran magnitud como Dell, deberían, concientizarse del poder actual que tiene la red, y el efecto que puede causar inclusive en tus beneficios. Y dos, la importancia que tiene cada cliente. Pienso que Dell se hubiese evitado todo este escandalo si, cuando vió lo que estaba generando este "insignificante periodista", le hubiese atendido en su descontento.

Como complemento al relato de Jeff Jarvis, nuestro respetado profesor de Sistemas de Información, Enrique Dans, conocido blogger en España, nos contó su propia experiencia con Dell a la cual haré breve referencia. Tambien tuvo una falla en el quipo de su hija, llamó a servicio técnico de Dell, el cual no demoró en llegar y como consecuencia de una sobretension la fuente de alimentación explota en el interior del equipo; el técnico cambia la fuente y explota por segunda vez. ¿Qué hace Dans? Escribe su experiencia en el blog. Como cuenta con un número importante de seguidores, a Dell, comienza hacerle ruido, y esta vez, ya con la experiencia que les dejó el sonado caso de Jeff Jarvis, tomaron en cuenta el poder la información a través de la blogosfera y Dans recibió respuesta de parte de Dell. ¿Desenlace de esta historia? Dans recibe una invitación de parte de Dell a conocer a Michael Dell personalmente. Para una persona aficionada a la tecnología, que la vive, la sigue y la siente como mi profesor, imaginense lo que esto significó. Buen desenlace de la historia y definitivamente una lección bien aprendida por Dell.

Enrique Dans y Jeff Jarvis